ZONE3000

Я работала в компании в отделе клиентской поддержки с августа 2015 по январь 2018. Хостинг, львовский офис. Сразу оговорюсь, что этот отзыв для тех, кто засматривается на позицию CS, я думаю что на технических должностях все намного лучше. Этим отзывом я хочу предупредить соискателей о том, что их может ждать, а еще хочу, чтобы недавно уволившиеся или текущие сотрудники CS направления, которые прочитают этот пост, нашли в нем такое-то утешение и психологический комфорт.
Вы не одни, и никогда не были одни.
С вами все в порядке.

Начнем.

Как я сейчас припоминаю, первые полтора года это была работа мечты. Несмотря на сложный график и большие объемы информации, несмотря на стрессовую природу работы и невозможность иногда спокойно отойти поесть или в туалет — эта работа доставляла мне удовольствие. Я иногда думала — может быть, это я изменилась? Или, может быть, все компании, расширяясь, теряют человеческое лицо? Но поддерживая контакт с другими уволившимися и текущими сотрудниками я пришла к выводу, что поменялась не я, а компания. А если даже это случается со всеми компаниями, то это не значит, что так должно быть. Словом, последний год моей работы очень сильно омрачался различными решениями менеджмента. Я по натуре защитник любви и справедливости, поэтому все истории, которые мне рассказывали другие о себе, я воспринимала остро, будто это было со мной. Было очень грустно наблюдать как что-то, что ты любила, превращается в чудовище, будто твой лучший друг подсел на героин. Ему хорошо, по-настоящему страдают только близкие ему люди. А потом он умирает, если не слезет. Что-то подобное я наблюдала и здесь.

Очень интересна местная система «решения конфликтов». Компанией не поощряется, если сотрудники какие-то вопросы решают между собой, поэтому каждый чих пострадавшая сторона письменно или устно сообщает («репортит») своему тимлидеру, тот — тимлидеру обидчика, а тимлидер обидчика уже разбирается с обидчиком. В этой системе, конечно же, есть свои плюсы — открытость менеджмента, их готовность услышать. Но в данной компании она была возведена в такой абсолют, что мне иногда казалось, что я в альтернативной реальности. Существуют анонимные и неанонимные каналы доносов от всех на всех и обо всем. Например, я знаю два случая в разных отделах, когда сотрудника его коллега «репортил» за… громкий смех на смене. Представьте эту картину — вы сидите в офисе, кто-то ржет и вам мешает. Что вы сделаете? Вы, наверное, будучи человеком старше 15 лет, подойдете и скажете «извини, пожалуйста, можешь потише»? Вопрос закрыт. Компания же поощряет другой паттерн поведения — промолчать, накатать начальству и позволить начальству разбираться. Сейчас будем говорить не об этих двух случаях, а об обычной схеме действий.

Тимлидеры идут и тыкают виновную (неважно в чем) сторону мордочкой в лоточек. Не все так поступают, многие пытаются разобраться адекватно, но их возможности ограничены большим братом, следящим сверху. Наверное, где-то в шестом измерении, менеджмент высшего звена спит и видит, как такие действия приводят к миру и гармонии и балансу между инь и ян. Ведь несчастный, который не мог сам решить вопрос, защищен и обогрет. Что происходит на самом деле: у «виновной стороны» в ноль падает мотивация, потому что очень остро ощущается несправедливость происходящего; этот случай начинает обсуждаться в курилках, тайных чатиках и пабах; другие люди начинают оказывать «виновнику» психологическую поддержку. Общим советом группа приходит к выводу, что менеджмент опять выставил себя на посмешище и надо бы как-то уже работу искать что ли. Отличный результат для компании, правда? Не говоря уже о том, что двое менеджеров с неплохой зарплатой в свое рабочее время решают вопросы, которые могли бы решить между собой две пятилетки, не привлекая взрослых. Типичная история, происходила на моих глазах раз 100 с разными людьми и со мной в том числе. До меня как-то донесли анонимный фидбек, из-за которого у меня мотивация упала просто в минус бесконечность, а потом когда я уже увольнялась, сказали, что этот человек про всех написал плохо, и они не учитывали эти фидбеки. А зачем доводить его до меня, если он не учитывается? Некоторая информация не должна подаваться сотрудникам или должна подаваться в измененном виде. Пользуясь случаем хочу сказать спасибо всем, кто меня поддерживал — я знаю, что вы не хотите огласки, но вы не забыты.

Мое сотрудничество с данной компанией закончилось, когда менеджер отдела растиражировала среди других моих менеджеров (да, у меня было очень много менеджеров) некую сплетню обо мне двухгодичной (!) давности. Примечательным было не это, а то, что эту сплетню она сама два года назад и придумала (!!!). Два года назад я у нее спрашивала, кто проходит отбор на тимлидера. Она отказалась отвечать, я удивилась, потому что это не закрытая информация, люди в офисе видят кто из них ходит на тренинг. Но да ладно, я спросила у другого человека, мне назвали 4 имени, я никому об этом не говорила, потому что пофиг. Просто было интересно, кто может стать моим тимлидером. Через время эта женщина пишет мне с наездом, что я распространяю сплетни, будто на тренинг ходит ХХХ. Я удивилась снова: во-первых, я знала, что ХХХ туда не ходит, он мне как раз недавно рассказывал что не подавался на отбор; во-вторых, мне его среди 4х не называли; в-третьих, зачем мне вообще это обсуждать, я спрашивала у нее для себя. Я сказала что ничего такого не говорила, на что получила еще один наезд и приказ не распространять дезынформацию. Я напряглась и даже специально прошла по всему местному отделу (он тогда был маленький) и у каждого спросила, слышал ли кто-то от меня этот бред. Встретила вполне искреннее удивление, «нет, мы о таком не слышали». Решила, что это все не от большого ума да и забила. А зря! И вот, проходит два года (ДВА ГОДА) и в документе о том, что именно мне нужно улучшить в своей работе, написанным этой женщиной, я вижу что-то вроде «Сплетничала об ХХХ, не понимает уровни подачи информации» — и пути улучшения этой ситуации. Мой менеджер предлагала мне исправить «мою» ошибку, которую она сама придумала два года назад! Клевета — это вид травли. Она не может, просто не должна использоваться в работе. В этом же документе было три или четыре очень сильно перевраных ситуации и случай из разряда «что-то когда-то сказала, что и когда мы не знаем, но не надо так». Словом, очень полезный документ, побольше бы таких, видна компетентная работа менеджера. Хотелось ответить ей ее словами «это дезынформация, не распространяй ее». Но я тогда уже устала от этого Дома-2, и до самого увольнения старательно с ней не пересекалась.

Я нашла несколько ироничным, что женщина, пишущая мне в гугл-таблице о том, как плохо сплетничать, в этой же таблице распространяет обо мне лично придуманную клевету и шарит клевету своего авторства на всех моих менеджеров. Я не знаю, глупость это или лицемерие, но это даже не важно, я просто уволилась. Я долго думала об этом и решение приняла в последний момент, перед встречей со своим тимлидером. Знаете, что я услышала в ответ? «Я не удивлен, я об этом слышал». Вы понимаете? Моя мама еще об этом не слышала, зато кто-то уже что-то додумал, придумал, кому-то рассказал, и вот мой тимлидер знает о моем решении до того, как я его приняла.

Я также нахожу ироничным, что женщина, расписывающая о разных уровнях подачи информации и прямо заявляющая, что я их не понимаю (при этом придумывая факты), не закрывала свои гугл документы от просмотра (как и некоторые другие менеджеры), и я постоянно натыкалась в истории гугл драйв на общей почте на документы с названиями, явно намекающими на их закрытый характер. Был один тимлидер, который пытался с этой дырой бороться, но он уволился, а дыра осталась. Опять же, лицемерие это или глупость, мне судить сложно.

И лицемерие — оно везде, оно основа бытия в этой конторе. Я побуду капитаном и оглашу некоторые прописные истины.

Менеджмент не имеет морального права выступать против сплетен, если менеджеры сплетничают сами. Это нонсенс. Влезают и строят домыслы о личной жизни сотрудников(!), в качестве фидбека дают информацию вида «кто-то сказал, что такое было, мы не знаем точно, не делай так больше» — это ли не сплетня? Про придуманную байку я писала выше. Но больше всего меня поразил случай, когда менеджер отдела начал рассказывать мне о профессиональных неудачах конкретного тимлидера. Во-первых, истории о чужих неудачах расказывают либо о себе, либо без имен — всё, третьего не дано. Иначе это просто непорядочно. Во-вторых, что я должна думать, когда при мне таким образом обсуждают моего коллегу выше меня по должности? Я должна думать что это нормально? Что так можно делать? Или я должна думать, что человек — это не учебное пособие, а личность? Или я должна думать, что меня тоже точно также будут обсудлать с левыми людьми, при этом в глаза говоря то сплетничать — это плохо? Очень сложно правильно интерпретировать события в компании с двойными стандартами. Я не могу перечислить все случаи, потому что по многим историям угадываются их участники, а те люди еще работают в конторе, и я боюсь охоты на ведьм. Просто поверьте мне, что для менеджмента сплетничать — это абсолютно нормально, а в проблему это превращается когда чем-то им мешает лично.

Менеджмент не имеет морального права выступать против алкоголя в офисе в нерабочее время, если менеджер отдела приносит вино и угощает всех после смены. Это тоже нонсенс. Закон обратной силы не имеет. Если раньше менеджмент был не против, а потом стал против, то это решение надо довести до всех и забыть обо всех случаях, произошедших до оглашения. Я же получила очень интересный фидбек о том, что произошла история с алкоголем, в которой мое имя упоминалось, они не знают(!), на смене это было(!!) или нет(!!!), но не надо так. А потом я сказала одному из менеджеров, что уверена что теперь менеджер отдела дала всем разнарядку следить за мной не начну ли я квасить на смене и по лицу собеседника стало понятно, что таки дала. Мне если честно немного досадно, что из меня делали алкоголичку, я только через время доперла о каком случае шла речь. Между моей вечерней и утренней сменой было 8 часов, мне пришлось ночевать в офисе, я сидела на кухне в пижаме и тапочках, ужинала и пила пиво из банки. Если честно мне бы не пришло в голову, что сотрудник из соседнего отдела вместо того, чтобы сделать мне замечание (я бы ушла в коридор), позволит мне продолжать заниматься аморальной деятельностью и молча передаст этот фидбек в письменном виде, и до меня он дойдет через много месяцев и в формате «мы не знаем, было ли это на смене или нет». Расписание открыто для всех, в чем проблема посмотреть? Но даты нет, конкретики нет, прошло несколько месяцев, я уже и вспомнить не могу о чем речь. Польза такого репорта стремится к нулю.

Менеджмент не имеет морального права выступать против мата, если матерятся сами. Каков поп, таков и приход. Порядочность идет изнутри, она показывается своим примером. Если менеджеры матерятся и отпускают расистские комментарии в личных беседах, то чего ожидать от рядовых сотрудников? Я не говорю, что матерится хорошо. Но почему не бороться с этим изнутри? Представьте себе, что вы сидите на смене не в состоянии выйти даже в туалет 8 часов подряд (такие смены бывают), на вас льется негатив от клиентов, он должен находить выход! Если он не найдет выход словесно, или через плач, или через удар кулаком по столу — то он найдет выход через психосоматические проблемы в организме. Почему бы не заняться улучшением условий труда, чтобы ругаться не хотелось? Конечно, я понимаю, что проще материться самим и запрещать материться другим. Касательно такой ситуации я тоже получала фидбек. До меня донесли, что я что-то сказала два месяца назад(!), они не знают что(!!), донес соседний отдел. Я сказала, что понятия не имею, что было сказано, в каком контексте, и как было понято. Мне было несколько обидно, что я не получаю тех же прав, что и уголовники — знать в чем меня обвиняют. Мне сказали, кто именно репортил, и у меня, говоря обтекаемо, были причины не удивляться репорту именно от этих людей. Поэтому тогда мне хотелось знать, что это была за фраза. Уже когда я увольнялась, то сказала другому своему тимлидеру, что до сих пор понятия об этом не имею, она ответила, что это неважно. Ну как сказать… Мне было важно из-за чего меня постоянно тыкали мордочкой в лоточек, это было не один раз. И снова мне бы хотелось сравняться в правах с уголовниками — за одно правонарушение должно предусматриваться одно наказание, а не бесконечное множество пока не надоест. Еще в вопросе мата очень важен один момент — получает только тот кто попался. И знаете, им, я думаю, обидно, что они попались, и их прессовали, а допустим, сосед по столу тоже матерился, но его не услышали. Нельзя бороться с матом точечно, это разрушает отношения в коллективе.

Если менеджер обвиняет сотрудника в отсутствии каких-то качеств, которыми не обладает сам — это смешно. У меня был интересный разговор с другим моим менеджером, в двух словах, о том что я резкая, и я не имею права общаться с ней так как она общается со мной, потому что она менеджер, а я нет. Суть беседы сводилась к тому, что нужен высокий уровень эмпатии. Хорошие аргументы, я с ними согласна, и тут же, в этой же беседе меня вычитывают за то, что я отвлекалась на тренинге и проявила к ней неуважение. На тренинге я была в свой выходной, с температурой, и периодически действительно отключалась, а потом пыталась догнать. Я считаю, что обвинять меня в неуважнии сразу же — это резко, а не спросить перед этим, в чем была причина — это признак низкой эмпатии. Неужели эти люди не понимают, что именно с них мы берем пример? Когда мне говорят о необходимости хорошего отношения ко внутреннему клиенту, при этом демонстрируя плохое отношение ко мне (как ко внутреннему клиенту) — это двойные стандарты. Стервозные дамы, которые выбились в менеджеры до того, как началось закручивание гаек, вполне позволяют себе резко разговаривать в рабочем чате, но стоит ответить им или их подружкам в их же тоне, как частная переписка становится публичной ее обсуждают пятеро людей, а потом весь отдел, и вспоминают о ней месяцами на каждом митинге (надо же о чем-то поговорить). Номинально менеджмент декларирует, что устаревшие фидбеки не принимаются в расчет, на деле же могут откопать стюардессу, лежавшую очень глубоко в земле. Мне как-то обещали что не будут напоминать об одном личном конфликте, так как ситуация исчерпана. И потом на отборе на одну должность меня пытались пробить на то, чтобы я рассказала об этом конфликте. Я понимала, что они о нем знают, и просто выбивают из меня признание, только паяльника не хватает. Но мне обещали, что вспоминать об этом не будут, и я не пробивалась и делала вид, что не понимаю, о чем речь. Мама еще говорила после, что у меня паранойя — не могли они из меня выбивать признание как КГБ. А потом менеджер того отдела сама мне сказала, что они именно на это и намекали, а я не поняла. А потом мне еще очень много раз невспоминали про этот случай, так невспоминали, что просто каждый раз.

Когда я уходила, мне было тяжело расставаться с людьми в коллективе. И вот прошло меньше года, а из тех людей из хостинга и доменов уволились практически все. Мы продолжаем общаться, и за редкими исключениями, если в тусовке собираются текущие и/или бывшие сотрудники, уже через пару минут людей начинает бомбить, и они сливают негатив друг другу. Серьезно, я очень часто прошу людей просто остановиться и перестать поносить контору, потому что это тяжело слушать. Люди просто не справляются с тем психологическим давлением, которое на них оказывают и успокаивают друг друга хоть как-то.

Да что я все о себе да себе? Ели кто-то дожил до этого места, то решил, что я очень конфликтный человек, перегавкалась там со всеми и ною. Ребята, я бы хотела рассказать о случаях не со мной, но если я буду рассказывать в деталях, участники будут узнаваемы, а это некрасиво. То, о чем я могла упомянуть чтобы никто не понял о ком речь — я упомянула. А чтобы не быть одним в поле воином я хочу привести анонимно несколько цитат от текущих сотрудников с их разрешения. Характерные речевые обороты убраны, чтобы опять же, не началось бессмысленное психологическое насилие.

№ 1
Первое — это отпуска, какого лешего так мало?
Второе — неквалифицированный менеджмент (все разговоры надо записывать, ибо из тебя дурака сделают); ежели не прав менеджер — значит ты что-то не так понял, и все равно ты дебил.
Третье — обман с баблом, тебе никогда не объяснят размер рейза или бонуса, и будут втирать одно, хотя ты нечаянно где-то подсмотрел что кому-то дали такой бонус, и просто спрашиваешь максимум, а тебе чешут, что таких сумм не бывает.
Четвертое — начинают в ЦС департмент брать людей, которые еле по-английски могут два слова в кучу связать, а мы, ребята с опытом, должны расхлебывать.
Пятое — все мы где-то лажаем. Так вот если ты лажанул один раз на зоне, тебе до конца жизни это будут вспоминать, морозить при любых апликейшинах на должности, но адекватно когда прогресс, никто ничерта НЕ заметит, и будет тыкать носом в дерьмо
Шестое — это двойные стандарты. Некоторые могут делать все что хочешь, опаздывать, хренами обкладывать клиентов, и это ок, а некоторые пернули не в ту сторону — и все, уже виноват.

№ 2
Я не хочу иметь ничего общего с компанией, где все обливают друг друга помоями за глаза, а в лицо говорят о customer care.

№ 3
Вообще, как оказалось, здесь еще не самое дно. Мне рассказывали про менеджеров в других компаниях, там вообще отбитые люди. Но очень заметно, что у нас тут все менеджеры-самоучки. И мы так хвалимся тем, что берем людей с улицы, с ноля учим. Но что по факту люди знают? Как в программу зайти и какие canned replies есть.хД В общем, норм место для старта: поучиться чему-то, набраться опыта. Но много денег не заработаешь)

№ 4
Это как с китайским телефоном, ты его берешь по низкой цене, он легкодоступный, но ты понимаешь, что где-то он подведет. Но за эту цену ты и не ждешь от него многого.

И немножко от только что уволившихся:

«Самое большое из того что мне не понравилось, это то, что должна пройти 1000 лет пока ты выберешься из ЦС в люди. Или хотя бы по карьере ЦС отдела»

Выводы

Я не буду советовать эту компанию молодым специалистам. Не дай бог вы решите, что так повсюду и будете терпеть это психологическое насилие, потому что «везде свои приколы». Нет. Не везде. Такие — далеко не везде. Такие — это исключение, поверьте тете. Уже не 2014, когда 400 долларов это было «ура, деньги!». И уже не 2015, когда был выбор или сюда, или кассиром. Сейчас реально найти работу с зарплатой в два, в три, в четыре раза выше, чем в данной компании (да, даже без опыта).